カスタマーハラスメントに対する基本方針

当社は、お客様との信頼関係を大切にし、ご意見、ご要望および苦情に対して誠実かつ丁寧に対応することで、サービス品質の向上に努めています。
一方で、お客様からの要求や言動の中には、従業員の人格や尊厳を傷つけるものや、社会通念上相当な範囲を超えるものがあり、従業員の就業環境に悪影響を及ぼす場合があります。

当社は、東京都カスタマーハラスメント防止条例の趣旨を踏まえ、従業員が安心して働くことのできる職場環境を維持するため、カスタマーハラスメントに対して組織的に対応します。

今後もお客様との健全な関係を築きながら、より良いサービスの提供に努めてまいります。

当社では、お客様からのご意見・ご要望のうち、その内容や要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当であり、従業員の就業環境を害するものをカスタマーハラスメントと定義します。
なお、お客様からの正当なご意見、ご要望および苦情の申し出を妨げるものではありません。

以下の行為は、カスタマーハラスメントに該当する可能性があります。

• 暴言、誹謗中傷、人格を否定する発言
• 威圧的な言動、脅迫行為
• 長時間にわたる電話やオンライン会議による拘束
• 同一内容の要求や苦情の執拗な繰り返し
• 契約内容や業務範囲を超える過度な要求
• 無償での追加修正や追加作業の強要
• 成果保証や返金等の不当な要求
• SNS、口コミサイト等を利用した誹謗中傷や圧力
• 従業員個人のSNSアカウントへの接触やプライバシー侵害
• 深夜・休日を含む過度な対応要求
• その他、従業員の就業環境を害する行為

※上記は例示であり、これらに限られるものではありません。

当社は、お客様からいただくご意見やご要望に対し、誠実かつ丁寧な対応を行います。
一方で、カスタマーハラスメントに該当する可能性がある事案については、事実関係を確認した上で、組織として適切に対応します。
また、従業員の安全確保および就業環境の保護のため、状況に応じて以下の対応を行う場合があります。

• 対応の中止
• 担当者の変更
• サービス提供またはお取引の停止
• 警察、弁護士等の専門機関への相談
• その他必要と判断される措置
  

当社では、従業員が安心して働くことのできる職場環境を維持するため、以下の取組を実施しています。

• カスタマーハラスメント防止に関する基本方針の策定および周知
• 相談窓口の設置
• 従業員への教育・研修の実施
• 発生事案への組織的な対応
• 記録の保存および再発防止策の検討
• 必要に応じた外部専門家との連携

当社は、従業員の安全と尊厳を守るとともに、お客様との健全で良好な関係の構築に努めてまいります。